一位消费者在一家大商场购买了一台价值3000欧元的平面电视，但是电视的图像效果、对比度和光度根本没有达到平面电视应该达到的效果，商场的售后服务部以保修单的名义免费请来修理公司，修理公司没有修好，售后服务部又将电视送到工厂检修，消费者在两周时间里没有电视看，商场并没有提供替换电视给顾客，声称保修单里没有规定这一条。消费者经过这番折腾，已经对这台电视失去信心，要求退货，商场不同意退货，只同意用保修单修理，并说如果想换货或退货，可以起诉制造商。消费者遇到这种情况应该怎么办呢？

两种保修

消费者购买的物品不能正常使用，一般而言，消费者可以使用两种保修来维护自己的权利，第一种保修是在购买家用电器时销售方随商品提供的保修单，称为合同保修或商业保修，是销售方自愿的保修承诺。各个商家的保修内容不尽相同，总体而言，如果买的电器是坏的，在修理期间借另一台给顾客，或换货与退货都不是必然的，保修期的长短也不同，一般是一到两年，要延长保修期，需要支付一定的费用。另一种保修是法律规定的保修（GARANTIE LEGALE），民法第1641条款为所有出售物品提供自动保障，即使没有销售合同也没关系。这一条款保护所有的消费者在购买了有隐蔽瑕疵的商品后可以获得部分退款或全部退款（条件是要把商品还给销售者），甚至获得赔偿金。所谓隐蔽的瑕疵就是在销售时不可能发现的商品缺陷，它的存在使商品无法使用或不能正常使用。但是这个条款不保护可以看得见的或不太严重的缺陷（如电视上的划痕，遥控器的某个按钮脱落等）。虽然此条款没有时间限定，但是还是应该在发现隐蔽的瑕疵后在最短的期限内起诉。在实际操作过程中，应该先使用商家的保修单维护自己的权利，法律保修只在超出了保修单保修的内容或保修单过期的情况下使用。

具体程序

要想利用保修单保修，您尤其不能在保修期自己修理，也不能随便请其它修理公司修理，只能请销售方的售后服务部修理，否则您就无权享受保修单规定的服务了。假如销售方借口说这样的修理使商品的缺陷更加严重，您甚至都无法使用法律保修条款了。

1：与销售方协商解决

要仔细阅读保修单。保修单如果规定对破损商品可以退还，您就可以要求销售方在最短的期限内履行保修合同。销售方同意，事情就了结了。如果保修单没有规定对破损商品可以退货，也不能在修理期借新的给顾客，您有两种选择，一是同意修理，二是坚持退货或换货，不同意修理。在同意修理的情况下，一定要求销售方保证修理期，而且修理期有多长时间保修单就要相应延长多长时间。一旦修理完成，要求出具修理证明，证明上要写明修理性质和修理用的时间，假如商品再出故障，修理证明就可以起作用了。如果机器再次发生故障，那就是第二种选择，写挂号信要求退货或换货，依据就是法律保修条款（一定要写明是民法1641条款）,并要说明在购买时没有发现或不可能发现这些缺陷或瑕疵，如果知道就不会购买了。卖家如果同意您的要求，事情就算解决了。卖家拒绝您的要求怎么办？

2：求助于消费者协会或联系厂家

向消费者协会投诉，最好找当地的消协，经过消费者协会与销售方的交涉，销售方同意退货或换货，问题就解决了。您也可以联系厂家，名牌产品一般有消费者服务部，它能够在销售方和消费者之间充当调解人，迫使销售方遵守保修合同或者与消费者达成解决问题的协议，厂家可以参与这个协议，如调换商品。如果这两个办法都不奏效，就只能上告法院了。

3：上告法院

在上告法院之前，您要先考虑您的目的，是要法院迫使销售方履行保修单，还是履行法律保修。如果是要求履行保修单，您就请法官按照保修合同的内容要求销售方修理或退换商品，法官也可能判销售方给予买方一定的赔偿金。

如果是要求履行法律保修，就要尽快起诉，法官会看您与销售方协商的一些证据（挂号信等），法官也可能要求对商品进行鉴定，以确认隐蔽的瑕疵的存在。鉴定费先由您垫付，如果您赢了官司 ，就可以拿回鉴定费。您可以要求退还全部货款（商品退给卖家），也可以要求给予一定的经济赔偿。应该找哪一级法院呢？

★地方法院（投诉案涉及金额低于7600欧元）

您可以找购买商品的地方的法院，或交货地点的法院。不需要请律师，自己可以为自己辩护，如果您找过消费者协会，消费者协会会帮您辩护。如果您只要求履行保修合同，涉案金额在3800欧元以下，您只需去法院填写诉讼表，陈述事实并附上发票等物证。法官将作出裁定，要求销售方履行保修合同义务，并规定了期限。在其它情况下（对修理质量有疑问，要求履行法律保修或提出赔偿金要求），涉案金额在3800欧元以下，您只需去法院填写诉讼表；涉案金额在3800欧元以上，您需要通过法院执达员上诉。

★大事法庭（投诉案涉及金额高于7600欧元）

这个数目包括商品的价值和您要求的赔偿金数额，您必须请律师来办理这个案子，您对判决满意，案子就算了结了。假如您的要求没有得到满足，您可以重新上诉到高一级法院。